Kundvård som får kunderna att komma tillbaka

Kundvård låter som något stora företag har en avdelning för. Men för ett litet företag handlar kundvård oftast om något mycket enklare, nämligen att höra av sig till dem som redan har köpt. De flesta kunder som inte kommer tillbaka har inte valt någon annan, de har bara glömt bort dig. Det löser du sällan med en kundklubb eller ett poängsystem, men ofta med en lista och en påminnelse.

Kom du hit från testet på nulägesanalysen vet du redan vad uppgiften är. Ta fram kunderna som inte har köpt på ett år och hör av dig till fem av dem. Här går jag igenom hur du gör det, vad du ska säga och hur det sen kan rulla på av sig självt.

Varför det är svårt att behålla kunder

När kunderna inte kommer tillbaka är det sällan något dramatiskt. Oftast är det en av de här sakerna:

• De glömde bort dig. De var nöjda, men ett år senare minns de inte vad firman hette.
• Ingen frågade. Du väntade på att de skulle höra av sig, och de väntade på dig.
• Det var fel tid. Du hörde av dig i maj, men behovet kom i september.
• Något gick snett. En leverans blev sen eller en faktura blev fel, och ingen fick veta.

Den sista är den enda som har med missnöje att göra. De tre första handlar om att ingen höll i kontakten. I de flesta småföretag jag har jobbat med är det just där det brister, och det beror sällan på slarv. Det finns bara ingen som äger jobbet, och ingen lista att jobba från.

Börja med fem samtal

Du behöver ingen strategi för att komma igång, bara en lista. Den finns nästan alltid redan i ditt faktureringssystem eller din webbshop.

Gör så här:

• Ta fram listan. Plocka ut alla fakturor från de senaste två åren och sortera dem på kund och datum. Kunder vars senaste köp ligger mer än tolv månader bort är din lista.
• Välj fem. Ta dem du minns bäst, eller dem som brukade köpa mest. Det spelar mindre roll vilka, bara du börjar.
• Ring eller skriv. Ett samtal ger mest, men ett kort personligt mejl fungerar också.

Vad du säger behöver inte vara märkvärdigt. Ungefär så här:

”Hej, det är Nils på Code & Beans. Jag gick igenom vilka jag har jobbat med senaste åren och såg att det var ett tag sen vi hördes. Hur har det gått med det vi byggde? Är det något som strular, eller något du funderar på?”

Det är inget säljsamtal. Du ringer för att höra hur det går, och det märks.

Lyssna sen efter tre saker. Har de ett behov just nu? Har något gått fel som du inte visste om? Och när brukar de behöva det du säljer? Skriv ner svaren direkt, gärna på samma lista. Det är de anteckningarna som gör att nästa samtal blir lättare.

Hör av dig när det passar kunden

Rätt tidpunkt betyder oftast mer än hur ofta du hör av dig. Ett mejl i månaden som kommer vid fel tillfälle är lätt att strunta i. Ett samtal precis när behovet uppstår känns som service.

De flesta branscher har sina naturliga tillfällen:

• Strax efter leveransen. En vecka efter jobbet är det lätt att fråga om allt blev bra, och det är där du fångar det som gick snett.
• När något tar slut eller slits. Förbrukningsvaror, filter, däck, toner, städmaterial. Du vet ungefär hur länge det räcker.
• Före säsongen. Trädgårdsfirman i februari, snöröjningen i september, profilprodukterna inför julen eller mässan.
• Ett år efter senaste köpet. Service, besiktning, licenser och avtal som ska förnyas.

Fundera på vilket av de här som passar dina kunder. Det är den tidpunkten listan ska byggas kring.

Merförsäljning till dem som redan har köpt

Den enklaste merförsäljningen gör du till någon som redan har köpt av dig. De vet vem du är, de vet att du levererar, och du vet vad de har. Det är en helt annan sak än att övertyga en främling.

Söker du på merförsäljning hittar du mest säljkurser om hur personalen ska fråga ”vill du ha något mer?” i kassan. För en ägare av ett litet företag handlar det om något annat. Det handlar om att erbjuda nästa naturliga sak vid rätt tillfälle.

Några exempel på hur det kan se ut:

• Den som köpte en hemsida förra året behöver kanske hjälp att få den att synas nu.
• Den som köpte tryckta tröjor till personalen behöver kanske samma tryck på jackor inför vintern.
• Den som har ett serviceavtal på en maskin har kanske fler maskiner som saknar avtal.

Det fungerar för att det hjälper kunden. Erbjudandet kommer från någon de redan litar på, och det handlar om något de faktiskt har. Kombinera det med rätt tidpunkt från listan ovan, så känns det sällan som försäljning.

Få det att hända av sig självt

Fem samtal i veckan går bra en månad. Sen kommer en stressig period, och listan blir liggande. Därför brukar jag tycka att det lönar sig att låta systemen göra jobbet att komma ihåg.

Datan finns oftast redan. Har du Fortnox, en webbshop eller ett ordersystem vet systemet vem som köpte vad och när. Det som saknas är någon som tittar på det. En enkel automation kan till exempel:

• skapa listan med kunder som inte har köpt på ett år, den första varje månad
• påminna rätt person om att ringa, med kundens senaste köp i påminnelsen
• skicka ett kort uppföljningsmejl en vecka efter leveransen

Jag har byggt kopplingar mot Fortnox sedan 2014, och den här sortens lista är bland det enklaste som går att plocka ut. Vill du se hur det fungerar kan du läsa mer om hur en Fortnox-integration hämtar kund- och fakturadata eller om hur jag tänker kring processautomation i stort.

Du behöver inte heller ett stort CRM-system. För ett företag med några hundra kunder räcker en lista och en påminnelse väldigt långt. Ett CRM kan komma sen, om det behövs.

Vad du får och inte får skicka

Ringa en kund går bra, men mejl med reklam har egna regler. Det står i marknadsföringslagen, 19 och 20 §.

I korthet gäller det här:

• Till privatpersoner krävs i regel samtycke i förväg. Undantaget är om du fick mejladressen när kunden köpte av dig, mejlet handlar om dina egna liknande produkter och kunden har fått säga nej både när adressen samlades in och i varje utskick.
• Till företag behövs inget samtycke, men varje reklammejl måste ha en adress dit mottagaren kan be dig sluta.
• I båda fallen är det klokt att alltid ha en enkel länk för att avregistrera sig.

Det här är en kort sammanfattning och inte juridisk rådgivning. Är du osäker, läs lagtexten eller fråga någon som kan juridiken.

Den billigaste affären

För de flesta små företag är den billigaste affären den du gör med någon som redan har köpt. Du slipper annonser och första mötet, och kunden vet redan vad du går för. Det enda som krävs är att någon hör av sig.

Ring de fem samtalen den här veckan. Visar det sig att kunderna faktiskt kommer tillbaka, sitter problemet troligen någon annanstans. Då kan du göra nulägesanalysen igen, eller boka en processkartläggning, så letar jag reda på det åt dig.

Vill du att listan ska ta fram sig själv varje månad? Boka ett möte, så tittar vi på var kunddatan finns hos dig och vad som går att bygga. Förutsättningslöst, så klart.