Svara snabbt på förfrågningar, annars svarar någon annan

Någon fyller i formuläret på din hemsida. Kanske vill de ha en offert, kanske bara veta om du kan hjälpa till. Det du inte ser är att samma person ofta har skickat en likadan förfrågan till två eller tre andra företag. Den som hör av sig först har ett försprång som är svårt att ta igen.

Det låter som sunt förnuft, och det är det. Men det finns också siffror på hur stor skillnaden är, och den är större än de flesta tror.

Vad forskningen visar

Två studier dyker upp nästan varje gång någon pratar om svarstid. Båda är amerikanska och några år gamla, men de är ordentligt gjorda och pekar åt samma håll.

Vad som mättes	Resultat	Källa
Chansen att få ett riktigt samtal med någon som bestämmer, om du hör av dig inom en timme	Nästan 7 gånger större än om du väntar en timme till, och över 60 gånger större än om du väntar ett dygn	Harvard Business Review, 2011
Hur snabbt 2 241 företag svarade på en förfrågan via sin hemsida	37 % svarade inom en timme, 24 % tog mer än ett dygn och 23 % svarade aldrig	Harvard Business Review, 2011
Chansen att nå kunden om du ringer inom 5 minuter i stället för efter 30	100 gånger större att nå kunden och 21 gånger större att få en kvalificerad kontakt	MIT och InsideSales, 2007

Studien i Harvard Business Review, ”The Short Life of Online Sales Leads”, bygger på 1,25 miljoner förfrågningar hos 42 amerikanska företag. Forskarna räknade en förfrågan som kvalificerad när säljaren fått ett riktigt samtal med någon som fattar beslut. I samma artikel beskrivs ett test där 2 241 företag fick en förfrågan via sin hemsida. Nästan vart fjärde hörde aldrig av sig, och bland dem som svarade tog det i snitt 42 timmar.

Studien från MIT och InsideSales gick igenom över 15 000 förfrågningar och över 100 000 samtal hos sex företag. Där handlar det om telefonsamtal, och skillnaden mellan fem minuter och en halvtimme var större än någon hade räknat med.

Varför det blir så

En förfrågan är som varmast när den skickas. Kunden har problemet framför sig, har tid att prata och har ännu inte hittat någon annan. En timme senare sitter de i ett möte. Nästa dag har en konkurrent redan ringt, och du är nummer två i kön.

Den som svarar först får också sätta ramen. Du blir den som ställer frågorna, föreslår nästa steg och bestämmer vad offerten ska jämföras med. Det syns inte i någon tabell, men de flesta som har sålt något känner igen det.

Det gäller åt andra hållet också. Ett svar efter två dagar säger något om hur resten av uppdraget kommer att skötas, hur bra själva svaret än är.

Siffror du ser överallt, men som inte håller

Söker du på svarstid hittar du två påståenden på nästan varje sida. Det ena är att en förfrågan tappar 80 procent av sitt värde efter fem minuter, med Harvard Business Review som källa. Det andra är att 78 procent av kunderna köper av det företag som svarar först.

Båda studierna går att läsa i original, och inget av påståendena finns i dem. Det kan finnas andra källor, men de som brukar anges säger inte det. Det behövs inte heller. De riktiga siffrorna räcker gott.

Så svarar du snabbare, utan att sitta vid mejlen hela dagen

Poängen är inte att du ska släppa allt varje gång det plingar. Det går inte i ett litet företag, och det ska inte behövas. Det mesta går att lösa med några enkla steg.

Svara direkt, automatiskt. Ett automatiskt svar som bekräftar att förfrågan kommit fram, och säger när kunden kan räkna med att höra av dig, är mycket bättre än tystnad. Kunden vet att någon har tagit emot den, och du köper dig lite tid.

Se till att rätt person får veta det. Förfrågningar som hamnar i en gemensam inkorg blir lätt liggande. En notis i mobilen till den som ska svara gör oftast stor skillnad.

Låt AI skriva ett första utkast. En AI kan läsa förfrågan, plocka ut det viktiga och föreslå ett svar som du bara behöver justera. Du har fortfarande sista ordet, men vägen dit blir kortare. Mer om hur det kan se ut på sidan om AI för företag.

Mät din egen svarstid. Skicka en förfrågan till dig själv via din egen hemsida en vanlig tisdag. Hur lång tid tar det innan någon svarar? De flesta blir förvånade, åt ena eller andra hållet.

Inget av det här kräver ett stort projekt. Ofta räcker det att koppla ihop formuläret, mejlen och mobilen på rätt sätt, och det är precis den sortens automation jag bygger. Vill du se hur man tänker kring ett helt flöde har jag skrivit om det på sidan om processautomation.

Hur snabbt svarar du i dag? Hör av dig, så tittar vi på var förfrågningarna fastnar hos dig. Förutsättningslöst, så klart.

Källor

• Oldroyd, McElheran och Elkington, ”The Short Life of Online Sales Leads”, Harvard Business Review, mars 2011.
• Oldroyd och InsideSales.com, ”Lead Response Management Study”, 2007.